旅遊旺季到，消費糾紛多－阿甘賺錢及有用資訊部落

旅遊旺季到，消費糾紛多

每年寒假一結束，您知道消基會申訴台義工接到最多的詢問電話是那一種類型嗎？答案是－「旅遊」！

春節長假即將到來，雖然過年期間到處總是人擠人、團費也高，不過難得有較長的假期，因此出遊的民眾還是不少。

出門旅遊最掃興的莫過於碰到糾紛、花錢又受氣。為讓民眾能事先瞭解相關權益、避免爭議產生，消基會彙整95年所接獲的旅遊申訴，同時提醒您如何維護自身的相關權益！

總計於台北總會、台中、台南、高屏、花東5分會，共接獲233件旅遊申訴。前5大案例型態有：
一、領隊、導遊服務品質不佳或態度惡劣【11.6％──27件】
案例：消費者參加加拿大9日賞鮭之旅，卻發生領隊10小時不見人影，並配合導遊以換司機為由另收取小費。

消費者如果遇到惡劣的國外當地導遊，雖然不屬於台灣相關法令可以約束的對象，但也不必自認倒楣。消基會建議，首先可向領隊反映，請領隊與導遊溝通，若沒有改善，也可請領隊和當地合作的旅行社業者協調、改派其他導遊服務。萬一當地旅行社不配合，一般領隊會反應給國內主辦的旅行社，或消費者也可以透過台灣旅行社出面協商、要求配合改善或更換導遊。若是領隊的服務態度不佳，消費者同樣可向台灣旅行社反應。一般消費者遇到這種狀況如果最後仍無法改善，事後通常可依其情節輕重爭取到部分團費的退費或其他補償方式。

二、遊樂設施或飯店設備欠佳或不足【7.7％──18件】
案例：消費者與親友同遊遊樂場，該遊樂場設備不足，且未做好人數控管，每項設施皆須排隊1.5小時以上。

遊樂設備不足或欠佳，例如遊樂園中摩天輪、雲宵飛車故障無法乘坐，或該場所內許多景點關閉、無法參觀，遇上類似問題，消費者可依民法第227條：「因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利……。」因此根據同法第226條：「因可歸責於債務人之事由，致給付不能者，債權人得請求賠償損害。」

三、業者自行變更日期或行程【7.3％──17件】
案例：消費者參加3人豪華美西大峽谷迪士尼環球影城9日遊，該團由洛杉磯入境與舊金山入境有不同收費，消費者選擇由舊金山入境，業者卻自行變更行程，改由費用較低的洛杉磯入境。

若旅行社確定活動無法成行或必須變更出團日期時，應立即通知消費者，如果沒有通知，依據旅遊契約書中約定，則須賠償消費者全部旅遊費用作為違約金；若有通知，則視通知日期距離出發日期的長短依比例賠償。

而消費者在旅遊中若發現餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等未依約辦理時，依據旅遊契約書中約定，可請求賠償差額2倍的違約金。但若發生天災等不可抗力的因素時，旅行社可依契約規定變更行程，費用則採多退少補的方式辦理。

四、天天安排購物行程或臨時變更住宿地點、景點或交通工具等【7.3％──17件】
案例：消費者參加豪華上海5天4夜，出發前行程明訂2個購物站，實質卻是每天都安排2-3個購物行程，且都停留1-2小時，參觀行程則是匆匆忙忙…。
若在旅遊途中，因不可抗力或非歸責於業者的因素，旅行社業者臨時變更景點、飯店等，必須徵求2/3以上團員的同意。除了以上情形，業者不得以任何名義或理由變更旅遊內容，如未依旅遊契約所定與等級辦理旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時，旅客得請求旅行業賠償差額2倍的違約金。

消費者於出發前即已得知旅遊內容有所變更，如對行程內容無法接受的話，消費者可以主張解除契約。假設是可歸責於旅行社的事由致使行程內容有所變更，消費者不但可以要求返還定金，若因取消該旅遊行程導致消費者產生其他損害，也可以要求旅行社賠償。

五、消費者於出發前取消行程的退費糾紛【7.3％──17件】
案例：消費者全家報名大陸江南7日遊，於出發日前2個月得知因故無法出團，業者卻告訴消費者：「過年期間不適用退費規定。」

消費者於出發前取消行程，有幾個狀況，一是消費者個人的因素無法前往，在這種情形下，要儘早通知旅行業者取消，因愈早通知可以拿回的團費比例就愈高。如果是出發前1日才通知，除了業者已墊支的行政規費外，仍會被扣除50％的費用，若於出發前31日即通知，則僅會被扣除10％。

不過要提醒消費者特別注意，退費雖然有百分比的規定，但有些旅行社會大玩文字遊戲，比如說小費和機場稅等，通常都不包括在團費內，因此當消費者要求退費時，退還的錢就會比預期少了，因此消費者在訂立契約時，團費的金額一定要加以確認。

如果是因天災等不可抗力因素或不可歸責旅行社的事由，導致無法出團，則旅行業者於知悉旅遊活動無法成行時，應立即通知旅客並說明事由；若怠於通知，致使旅客受到損害，那麼旅行社就要負起賠償的責任。

但當某些地區發生恐怖攻擊、颱風、地震等事故，而外交部尚未發布旅遊警示將該地區列為紅色警戒、不可前往，或程度上未達紅色警戒標準，但消費者已憂心忡忡不敢前往，因不適用以上條件，曾經衍生許多爭議。為妥善處理類似糾紛，交通部觀光局增訂國外旅遊定型化契約第28條之1：「出發前，本旅遊團所前往旅遊地區之一，有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者，準用前條之規定，得解除契約。但解除之一方，應按旅遊費用百分之補償他方（不得超過5%）。」（觀業字第0930030216號函修正）做為業者處理類似事件的準則。

消基會呼籲：
想要充分享受旅遊的樂趣，事前就應做好準備。以下是消基會給您的建議，在準備參加旅行團前，可先確認以下事項：

我該如何選擇旅行社？
1.至交通部觀光局網站，查詢是否為合法業者：0800-011-765；www.tbroc.gov.tw
2.向中華民國旅行業品質保障協會查詢是否有加入該協會成為會員
（02）2506-8185；www.trave.org.tw

我擔心旅行社訂的契約內容不公平？
至觀光局網站參考「國內（外）旅遊定型化契約範本、應記載不得記載事項」
0800-011-765；www.tbroc.gov.tw

我選擇的行程報價是否合理？
至「中華民國旅行業品質保障協會」網站查詢：「旅行團參考售價」
（02）2506-8185；www.trave.org.tw
我想去的國家有疫情發生嗎？
向衛生署疾病管制局查詢
（02）2351-2028；www.cdc.gov.tw

我想前往的國家有安全顧慮嗎？
向外交部領事事務局查詢「國外旅遊警示分級表」
（02）2343-2888；www.boca.gov.tw